Wanneer je als ZZP’er in opdracht werkt en relatief weinig klanten hebt is je klantenservice heel persoonlijk. Je mailt, belt of appt met klanten om te overleggen over nieuwe opdrachten of het geleverde werk.
Dat is anders wanneer je als ZZP’er bijvoorbeeld een webwinkel hebt. Dan heb je heel veel klanten en zit je niet te wachten op al te direct contact. Tegelijkertijd is het wel belangrijk om goede klantenservice aan die mensen te bieden. Hoe doe je dat?
Koop of lease een klantenbeheersysteem
Met een klantenbeheersysteem krijg je allerlei functies tot je beschikking waarmee je jouw klanten en bezoekers kunt volgen en van hulp voorzien. Wanneer je het systeem alleen voor klantenservice aan wilt wenden is het waarschijnlijk wat overkill, ook omdat deze zogenaamde CRM systemen behoorlijk prijzig kunnen zijn.
Bied meerdere contactmogelijkheden aan
Je doet er altijd goed aan om meerdere contactopties aan te bieden. Waar de een het liefste belt stuurt de ander eerder een e-mail. Je mailadres en telefoonnummer op je website plaatsen is dus alvast een goed idee. Ook een contactformulier waarmee een bericht kan worden verzonden hoort tegenwoordig wel standaard te zijn. Daarnaast kun je onder meer kiezen voor contact via Skype, Whatsapp, een terugbelverzoek aanmaken en live chat.
Besteed de klantenservice (deels) uit
Je kunt de klantenservice deels uitbesteden aan mensen die bijvoorbeeld de e-mails afhandelen. Dat kan heel handig zijn omdat je zelf meer tijd hebt om te ondernemen. Je moet er wel van op aan kunnen dat de mensen die je inhuurt verstand van zaken hebben en het is altijd goed om een vinger aan de pols te houden. Je zult ook tijd moeten investeren in het instrueren en aansturen.
Gebruik handige hulpmiddelen
Ook wanneer je geen uitgebreid CRM wilt leasen of aanschaffen zijn er handige manieren om zelf jouw klantenservice te stroomlijnen. Die zijn vaak gratis of kosten heel weinig geld. Je moet jezelf er vooral in verdiepen en tijd besteden aan het opzetten van een handig systeem. Welke middelen staan daarbij tot je beschikking?
1. Live chatmodule (of chatbot) op website
Een live chat op een website is een bij klanten heel populaire manier om een hulpvraag neer te leggen bij een bedrijf of webwinkel. Het kan echter lastig zijn voor jou als ZZP’er om daar continu beschikbaar te zijn. Je kunt daarom ook kiezen voor een automatische chatbot die de klant helpt om jou een bericht te sturen. Dat krijg je dan vaak binnen e-mail zodat je de vraag kunt beantwoorden zodra je er tijd voor hebt.
2. Gedeelde mailbox instellen
Wanneer je met meerdere mensen mails van klanten wilt gaan beantwoorden kun je dat gewoon vanuit dezelfde mailbox doen. Door van IMAP gebruik te maken wordt al het mailverkeer op de server afgehandeld en bewaard. Iedereen die toegang heeft tot de mailbox weet dus precies welke berichten al zijn beantwoord, of er al concepten klaar staan voor berichten en welke e-mails juist nog beantwoord moeten worden.
3. Canned responses gebruiken
Wanneer je veel dezelfde vragen krijgt zul je ook vaak dezelfde antwoorden versturen. Dan is het slim om die antwoorden als zogenaamde canned responses beschikbaar te hebben. Dat zijn berichten die je vaak verstuurt die je met een druk op de knop direct beschikbaar hebt. Je hoeft dan alleen enkele gegevens zoals de aanhef aan te passen en kunt het bericht vervolgens meteen versturen. Dat scheelt heel veel tijd. Veel e-mail programma’s bieden deze optie. Zo heeft het populaire programma Thunderbird bijvoorbeeld templates om gebruik van te maken.
4. Aparte telefoon voor klantenservice nemen
Je kunt natuurlijk je eigen telefoonnummer op de website plaatsen zodat klanten daar naartoe kunnen bellen als ze ondersteuning nodig hebben. Je moet er dan echter niet op rekenen dat ze zich aan de openingstijden zullen houden. Beter neem je een tweede telefoon met een apart nummer. Een tweede simkaart voor een telefoon die dat ondersteunt is ook een optie, maar dan moet je wel telkens de simkaart zelf aan en uitzetten. Dat is lastig.
5. Een 0900 nummer aanvragen
Wanneer je liever geen aparte smartphone hebt kun je ook kiezen voor een 0900-nummer. Daar kun je openingstijden voor instellen zodat de telefoontjes alleen dan naar je worden doorgeschakeld. Op andere momenten kun je bellers een standaard boodschap laten beluisteren. Je kiest zelf of je het nummer naar je mobiele of vaste telefoon door laat schakelen.
Het grote voordeel van een 0900-nummer is dat het heel professioneel staat. Let wel op dat je voor het bieden van hulp aan bestaande klanten geen tarief in mag stellen, deze mensen moeten namelijk tegen hun gebruikelijke belkosten met je kunnen bellen. Een 0900-nummer aanhouden kost jou als ondernemer ongeveer 25 euro per maand.
6. Ondersteuning via Whatsapp
Whatsapp is een heel directe manier van communiceren die tegenwoordig ook door bedrijven wordt gebruikt om ondersteuning te bieden. Het is daarbij vooral geschikt voor een snelle hulpvraag. Met Whatsapp voor bedrijven krijg je allerlei handige functies tot je beschikking en de kosten vallen reuze mee. Het grote nadeel voor ZZP’ers is dat mensen vaak verwachten relatief snel een antwoord te krijgen via Whatsapp.
